３カ所のコールセンターで働いた経験を書いてみる【コールセンターってこんな感じ】
ぼくは以下の、3か所のコールセンターで働いた事があります。
- 学習教材（短期）
- 引越し時の家電などの取り外しの確認（短期）
- 自動車事故受付（２年ほど）
期間が短いのも含めていますが、コールセンターで働くのってどんな感じだろう？という方向けに書いてみます。
参考になれば幸いです。
仕事内容
かかってくる電話を受ける。または電話をかける。
というのがコールセンターのメインの業務になります。
個人的には電話を受ける方が楽だと思います。
電話をかける方はノルマやらのプレッシャーを感じます。
どこのコールセンターでもそうでしたが、
最初はマニュアルを読みながら電話対応します。
慣れてくればマニュアルを見ずに話せるようになります。
また、基本的に電話に出ない管理者という人もいます。
管理者が何をするのかをざっくり言うと、
分からない事があった時に相談する人という感じでしょうか(;・∀・)
電話を受ける
お客様からかかってくる電話を受けます。
カスタマーサポートを例にすると、
- 商品などの注文や操作方法が分からない
- 契約をしたい。契約内容を変更したい。契約を解約したい
- ＩＤまたはパスワードを忘れてログイン出来ない
などがありますね。
ぼくの経験した自動車事故受付のコールセンターでは、
主に、自動車事故に遭ったお客様の電話を受けていました。
電話をかける
こちらからお客様へ電話をかけます。
例を挙げると、
- 営業
- アンケート
- 確認事項
などでしょうか。
ぼくは営業電話に関しては働くのを避けてました。
ノルマがありそうですし、それ故にプレッシャーもありそうだからです。
それに、電話をかける相手が嫌な気になりそうな気がします。
ぼくにも稀に営業の電話がかかってきますが、
正直うっとうしいのでかけて来ないで欲しいです(笑)
営業の電話をかける仕事に就いたら、
お客様のそういう雰囲気を感じるのかもしれません。
ぼくの経験した電話をかける仕事は、
学習教材と引越し時の家電の確認でした。
学習教材のコールセンターでは、
教材の進捗を確認しつつ子供にやる気を出してもらうような仕事でした。
引越し時の家電の確認のコールセンターでは、
引越し前の家から取り外しが必要な家電、
引越し後の家への取り付けが必要な家電の確認などでした。
管理者業務
主にスタッフの電話対応などでの相談を受ける人です。
そのため、基本的に電話は取りません。
ぼくも少しそういった事も任されましたが、暇でした(笑)
管理者はその他にスタッフの管理やクレーム対応もしたりします。
スタッフの管理としては、
- 教育
- 周知事項
- 改善点
- 目標設定
- シフト作成
などがあります。
クレーム対応としては、
- スタッフの対応でお客様を怒らせてしまった
- お客様から別の人に代わってや上の人に代わってと言われた。
- お客様が中々納得しない場合
などで管理者が対応します。
働いていた人の話を聞くと、
場所によってはクレーム対応を代わらない所もあるようです。
コールセンターに必要なスキル
丁寧なお客様対応と、タイピングスキルだと思います。
働いた所ではどこもパソコンを使っていました。
どちらも少しずつ慣れて行けば良いと思います。
何よりも、やる気があれば大丈夫だと思います。
丁寧な対応
お客様を不快にさせない、怒らせない事でしょうか。
電話対応では、
お客様から確認が必要な聴取項目について聞いて行きます。
また、お客様にはこちらに聞きたい事もあります。
いくら確認が必要だからと言っても、
お客様の言葉を遮って話していると不快にさせてしまうので、
お客様が話す時は話をかぶせないように注意しましょう。
また、お客様に聞かれてわからない事は保留にし、
誤った事を伝えないようにしましょう。
最初はマニュアルを読みながらだと思うので、
会話のキャッチボールや、感情の付け方がぎこちなかったりします。
慣れてくれば、
話す内容も覚えられるのでマニュアルも見ずに話せるようになります。
また、お客様が何を言いたいのか察してあげる事も出来るでしょう。
言葉遣い
言葉遣いについては厳しい所もあれば、緩い所もあるようです。
ですが、丁寧な言葉を使えた方が良いですね。
学習教材のコールセンターでは例外で、
小・中学生と話す時はフレンドリーな話し方でした。
親御さんと話す時はもちろん丁寧な話し方でした。
パソコンスキル
電話で確認した内容をパソコンへ入力します。
最初はマニュアルを読みながらなので、
紙にメモした内容を入力すると思います。
慣れればマニュアルを見ずに会話出来るようになると思います。
理想としてはお客様と話をしながらパソコン操作や入力です。
そのため、タッチタイピングが出来るといいですね。
服装や髪色やピアス
コールセンターでは髪色・ピアス自由もあるようです。
また、私服がOKだったりします。
社員やバイトなどで変わるのかもしれませんが、
気になる方は働く際に確認してみましょう。
クレーム
クレームは業務内容によって変わると思います。
自動車事故受付ではたまにクレームがありました。
学習教材や引越し時の家電の確認ではぼくはありませんでした。
ただそれも、自分が担当する業務によって変わると思います。
自分が原因でクレームになる場合もありますし、
自分が直接の原因ではないクレームを受ける事もあります。
クレーム対応で泣いてしまう人も居ました。
コールセンターに向いている人
ぼくとしてはやる気があれば誰でも出来ると思います。
電話対応やパソコン操作は少しずつ慣れて行けばいいと思います。
電話を受けたり、電話をかけるのが仕事なので、
業務によっては何件を目標にしましょう！というのがあったりします。
あとは、同じ事の繰り返し感があるので、そういうのが大丈夫な方でしょうか。
さいごに
どんな仕事でも自分に合うかどうかは働いてみて分かると思います。
また、職場の環境や人間関係も働く上で大事だと思います。
ぼくがコールセンターで働いたのは30歳を越えてからですが、
見た目が自由で緩かったり、時給も割と高いので選びました。
業務によっては大変かもしれませんが、気になる方は働いてみましょう。
やる気があれば大丈夫です！
・・でも合わなかったら辞めましょう(笑)
それでは、みなさんもお体に気を付けてお過ごしください。
