自動車事故受付のコールセンターの仕事【事故の第一報】経験した事や仕事内容について
自動車事故受付の仕事は、自動車保険に加入している方が事故に遭った時などに電話で対応する仕事です。
ぼくは自動車事故受付のコールセンター（委託）で2年ほど働きました。
自動車保険にも保険会社が色々あります。
ぼくが働いた場所を参考にどんな仕事だったかを書いて行こうと思います。
働く上での参考になれば幸いです。
仕事内容
お客様と電話（ヘッドセット）でお話ししながら、事故の状況を確認し、聴取した内容をパソコンに入力します。
働く上で主に必要なスキルについては、
- 電話対応
- パソコン入力
- 専門知識
などです。知識については徐々に覚えていくと思います。
電話対応
主に事故に遭われたお客様からの電話を受けます。
お客様とお話をしながら事故の詳細を聞いていきます。
自動車事故受付と言っても、
自動車事故じゃないようなのも確認が必要になります。
自動車保険で補償されるものが有るか無いかの確認です。
例えば、
- 車で走行中に石が飛んできてガラスが損傷した
- 台風で物が飛んで来て傷が付いた
- 冠水で車が水没した
- 自転車で歩行者にぶつかった
- 飼っている犬が相手に噛みついた
という自動車事故と関係無さそうな場合も確認が必要です。
お客様の自動車保険の契約内容によっては補償されるものがあります。
ですが受付段階では「保険で払えます」などの、
お支払いに関してのお約束は避けます。
あくまでも受付なので、その後の事は担当者へ引き継ぎます。
自動車保険でのお支払いに関しては、担当者がまた詳しく確認をしていきます。
ですので、電話を受けて状況を確認するという仕事でした。
パソコン入力
パソコン操作、パソコンへの入力が必要になります。
お客様とお話ししながらパソコンを操作するので入力の速さも大事です。
慣れないうちは聴取した内容を紙に書いて、
それを見ながらパソコンへ入力すると思います。
慣れてくれば、確認が必要な項目や話す内容を覚えていくので、
話をしながら直接パソコンへ入力出来るようになると思います。
ですので、理想としてはタッチタイピングが出来る事でしょうか。
引き継ぎ内容
パソコンへの入力は、その後の担当者への引き継ぎ内容になります。
その後、対応する担当者へ、お客様が気になっている事などを引き継げていないと、
「さっきの人（事故受付）には話してたんだけど」と言われる事もあるので、
お客様との会話の中で、担当者への引き継ぎに必要な内容には注意しましょう。
自動車保険の専門知識
徐々に覚える内容だと思いますが、
自動車保険の専門知識が必要になります。
例として、以下に簡単に書いていきます。
明らかに保険で対応出来ない場合
- 運転者の範囲外の人が運転した
- 運転者の年齢以外の人が運転した
- 契約上補償されるものを付けていない
お客様側、相手側で補償されるものの違い
- 車両保険（契約者のお客様側の補償）
- 対物賠償、対人賠償（事故の相手方などに対しての補償）
- 人身傷害、搭乗者傷害（契約者のお客様側の補償）
車両保険にも３種類ある
車両保険は3種類あり、どのタイプを選ぶのかはお客様の判断になります。
- 車両保険無し
- 車両保険有り（車対車限定）
- 車両保険有り（一般条件）
これらを簡単に説明します。
1.車両保険無しの場合は、
契約者様の車が損害を受けた場合の修理費が保険で補償されない。
2.車両保険有り（車対車限定）の場合は、
相手車両との事故で契約者様の車の修理費が保険で補償される。
他にもありますが、詳しくはご加入の保険会社へ確認ください。
3.車両保険有り（一般条件）の場合は、
契約者様の車が事故に遭った場合の修理費が保険で補償される。
他にもありますが、詳しくはご加入の保険会社へ確認ください。
補償内容ごとに支払えない項目がある（免責事項）
例えばですが、契約者様側が飲酒運転で事故をした場合。
契約者様側の車の損傷やケガの補償がされない。などですね。
補償内容の免責事項は似通っていたりするのですが、
判断が難しい場合は、担当者へ引き継ぎします。
支払える場合や支払えない場合などが詳しく知りたい時は、
約款（やっかん）に詳しく書いてあります。
空いた時間があるときなどは約款に目を通していました。
お客様対応
お客様対応で重要なのは、お客様に寄り添った対応と、状況に合わせた臨機応変な対応が必要だと思います。
契約情報の確認から事故の状況など色々聞く事があります。
事故の被害の大小がありますが、お客様は事故に遭われて連絡してきているので気遣いが必要です。
お客様と電話対応する際には、
話の流れのマニュアル（トークスクリプト）があると思うので、
まずはそれに沿って話を進めていくようになります。
ですが、
こちらの話をすんなり聞いてくれるお客様も居れば、
大抵は事故に詳しくないと思うので、聞きたい事が色々あるお客様もいます。
そういった場合にはお客様の話に耳を傾ける事が必要です。
お客様の話を遮って聞きたい事だけ聞いているとクレームになりかねません。
お客様の状況
お客様が保険会社に連絡するタイミングは色々あります。
事故現場からだったり、家に帰ってからだったり。
事故現場から連絡をしている例としては、
- 相手がいる事故現場
- 警察の事故処理を終えている
- 無人の誰かの車（相手の車）にぶつかった
- 相手が当て逃げして居なくなってしまった
- 相手から言い寄られている
- これから救急車に乗る
- 車が盗難された
などがあり、落ち着いて話を出来る場合や、
まずは現場の処理を優先した方がいい場合もあります。
ただし、お客様の置かれている状況によると思います。
お客様はこう言っている。何を優先させたほうが良いか。
受付を途中にして、また後から連絡してもらうほうが良いか。
急いで引き継ぎしないとクレームになりそうか。
など、受付を途中にしたり、早く受付を済ませたりの判断が必要になります。
慣れないうちは判断が付かない事が多々あるので、
そういった場合はコールセンターの管理者に確認しましょう。
事故の状況
どういった状況で事故になったのかを聞きます。
相手の車との事故なのか。
お互いの車がどう動いて事故になったのか。
現場は直線道路、交差点、駐車場など、どういった場所なのか。
お互いの損傷個所はお客様の事故状況と合っているか。
など、大まかな事故の状況を聞きます。
お客様側に非が有るか、無いか。
またはどちらにも非があるかなどを判断します。
聞いてすぐわかる事故状況もあれば、
細かく聞かないと分からない事故状況もあります。
この事故状況のイメージが苦手なスタッフも割りと居て、
そういったスタッフは絵で描く方が理解出来るようでした。
支払いに関しては慎重に
保険での支払いに関しては担当者の判断になります。
受付段階では「払えます」「出来ます」と言うのは避けましょう。
曖昧な言い回しのガードトークを使う事が多かったです。
受付者が「保険で払えます」と言った後で、
担当者から「やっぱり払えませんでした」となれば大ごとになりかねません。
お客様によってはしつこく「保険で出るのか？」
と聞いてきたりしますのでその場合は管理者に相談してみましょう。
伝わるように説明する
自動車保険の契約内容ですが、契約者であるお客様自身も理解していない場合も多いです。
自動車事故受付で働いている自分は仕事で保険の用語を知っているからと言っても、
お客様からすれば馴染みのない言葉が多いです。
そのため、一般的に聞きなれないような言葉を使わずに、
お客様に理解してもらえるように伝わるように言葉を選びましょう。
伝わっていなかったり、反応がいまいちであれば、
言い方を少し変えたりして様子を伺いましょう。
修理工場の案内
お客様の車の修理に関して提携の修理工場の案内をします。
ただし、お客様に決めてもらうので強制ではないです。
営業的な要素ではありますが、
提携の修理工場を利用してもらうとお客様にメリットがありますし、
電話対応をした人にもメリットがあるのではないでしょうか。
営業時間
自動車事故の受付は24時間対応でした。
ですが、事故の担当者の対応は平日の9～17時が多いと思います。
受付した時間によっては、お客様への連絡時間が翌日になります。
お客様から
「24時間対応だと書いてあるだろう！！」
などと言われる事もあります。
ですが、担当部署の営業時間が過ぎた後では翌日の対応になります。
さらに土日を挟む場合には月曜日の対応になります。
お客様に納得してもらう他なかったのですが、
対応に困る場合には、管理者に相談してみましょう。
クレームはある？
そんなに多くも無いと思いますがあります。
事故の受付での例として、
- お客様の会話を遮って話して不快にさせる
- 出来ないことを「出来る」と言ってしまう
のがクレームになったりします。
お客様が何か言いかけてる時は聞きに回りましょう。
また、聞かれて分からない事は自分で判断せずに、
一旦保留にして管理者に確認しましょう。
それと、自分が直接の原因ではない場合のクレーム？もあります。
- 「（誰かから）聞いていた話と違う」と納得しない
- 契約上対応出来ない場合（運転者や年齢の範囲外、補償無し、免責事項など）
- 営業時間外ですぐに対応できない
などですね。
出来ないものは出来ないので、
何度も謝って説明して納得してもらう感じです。
通常の電話対応は１０分前後で終わっていましたが、
ぼくの場合の長いクレームは１時間ほどでした。
他の人の話ですが、クレームで４時間対応したという話も聞きました。
どういう人が向いてる？
やる気がある、またはやりたい気持ちがあるなら良いと思います！
それと、パソコンを使うのでタイピングが出来ると良いですね。
お客様対応もパソコン入力も慣れだと思うので頑張りましょう！
仕事上、謝って納得してもらう事も多いと思うので、
そういうのが苦手じゃない人、我慢出来る人でしょうか。
クレームに負けないメンタルが強い人がいいかと思います。
働いていてどうだった？
業務上、楽しい感じではないかなと思います。
ほぼ事故に遭ったお客様からの電話対応になります。
ぼくは暗い感じで話していたようで、
明るく話すように注意されたりしましたが出来ませんでした。
電話を多く受ける事も重要なので、
お客様からの電話が多い状況ではひたすら電話を取り続けたりもしました。
職場の人からは、自動車事故は保険の中で一番難しいと聞きました。
ただ、ぼくは他の保険業をしていないので定かではありません。
どんな仕事でも合う合わない、どう感じるかは人それぞれだと思います。
やってみないと分からない事もあると思います。
気になる方は実際に働いてみてはいかがでしょうか。
これから働くという方は頑張ってください。
どの職業にも言える事だと思いますが、
ぼくは働いてみて、いい経験が出来たと思います。
さいごに
お客様からのお電話を受ける際、
「知り合いに話したら保険が使えると聞いた」
という連絡が来ることもありました。
こういう場合も補償されるかな？と気になる場合には、
知り合いに相談したり、ご加入の保険会社へお問い合わせしてみてください。
それでは、体調に気を付けてご安全に運転されてください。
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